Microsoft s'aligne sur Salesforce.com pour son CRM

LMI (Le Monde Informatique) du 26/10/2011

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Microsoft a dévoilé hier la dernière version de son logiciel de gestion de la relation client Dynamics CRM (Customer Relationship Management). Celle-ci s'enrichit de certaines fonctionnalités ouvrant sur les réseaux sociaux et permet des liens plus étroits avec la suite de productivité en ligne Office 365.

« Jusqu'à présent, la facturation et le provisionnement pour CRM Online et Office 365 étaient traités dans des environnements distincts», a déclaré Brad Wilson, directeur général, département gestion produit de Dynamics CRM. Mais désormais, les clients seront en mesure de commander et de faire fonctionner l'application « depuis Office 365 », a-t-il ajouté.
Microsoft s'inspire en cela de Salesforce.com. Les deux versions en ligne et sur site du logiciel Dynamics CRM sont dotées des mêmes outils de micro-blogging et affichent toutes deux les flux d'activité de manière à voir les messages envoyés par les utilisateurs, de suivre les comptes des collègues, plus les opportunités et d'autres informations envoyées par le système CRM. « Ces fonctions sont accessibles depuis le client Outlook, dans l'interface du navigateur et sous Windows Phone 7, » a déclaré le DG du département Dynamics CRM. « Nous avons fait en sorte de traiter l'aspect social comme un outil de productivité et pas uniquement comme une nouvelle technologie sympathique à utiliser, » a-t-il ajouté. « Nous ne sommes pas les premiers à le faire. Mais nous nous sommes fiés à l'expérience que d'autres ont acquis dans le domaine de la productivité. »

Etendre les capacités de l'outil CRM
Microsoft prévoit d'élargir les capacités sociales de son CRM. On ne sait pas très bien encore si l'éditeur va finir par créer son propre modèle de « gestion de l'expérience client», un concept émergent, dont l'objectif est d'améliorer le support client et le service à la clientèle en utilisant plusieurs canaux, depuis les centres d'appels, les sites de médias sociaux, les sites web de l'entreprise, et jusqu'aux portails dédiés. Cette semaine, Oracle a fait une entrée remarquée dans ce marché, en faisant part de son intention de racheter RightNow Technologies pour 1,5 milliard de dollars. Adobe et IBM ont également fait des achats importants pour soutenir leurs propres stratégies dans ce secteur.
En attendant, cette version de Dynamics CRM offre également des fonctionnalités susceptibles d'être appréciées dans l'entreprise, comme le partage du système Active Directory sur site d'un client avec CRM Online, ou encore la mise en place de datascenters redondants dans différentes régions du monde. De sorte que, si le système tombe en panne dans une certaine région, il peut être remis en route depuis une autre zone située à proximité. « Cela devrait aider les entreprises à rester en conformité avec les réglementations gouvernementales, » a estimé Brad Wilson qui a précisé par ailleurs que « Dynamics CRM comptait aujourd'hui 30 000 clients environ et 2 millions d'utilisateurs. » Comparativement, en juillet 2010, Microsoft faisait état de 23 000 clients et 1,4 million d'utilisateurs pour son service.

30 000 clients dans le monde avec 2 millions d'utilisateurs
Selon le directeur général de l'activité Dynamics CRM, « le plus grand déploiement unique sur site comporte 70 000 postes. » Et que les déploiements de CRM Online comportent désormais « plusieurs milliers de postes, » a-t-il indiqué. Le lancement mondial de CRM Online l'an dernier a grandement contribué aux ventes, en fournissant à Microsoft un moyen facile de livrer des versions d'essai de son logiciel à travers le monde. Auparavant, dans les régions non couvertes par CRM Online, le logiciel devait être configuré et mis en place sur site. « Cela nous a permis de faire grandement évoluer notre modèle d'engagement à la clientèle (Consumer Engagement Model - CEM). »