Le marché du CRM en pleine croissance en 2011 selon IDC

Le Monde Informatique - 06/01/2012

Le marché mondial du CRM devrait atteindre 18,2 milliards de dollars en 2011, en croissance annuelle de 11%, estime le cabinet IDC. Les places sont chères, si Oracle demeure n°1, SalesForce décroche la deuxième place.

Par segment, trois composantes fonctionnelles du CRM, ventes, marketing, et gestion client, ont réalisé une croissance à deux chiffres en 2011. La partie centre de contact, en baisse de 3,6% en 2010, récupère son retard. Plus généralement, note Mary Wardley, vice-présidente du cabinet, chargée du CRM, ce marché s'élargit et connaît un regain performances organisationnelles. Les réseaux sociaux et la mobilité apportent une modification des expériences. « Par conséquent, note Mary Wardley, nous allons aboutir à une modernisation du processus orientés clients, ce qui implique un investissement accru dans le soutien des systèmes tels que les applications de CRM. »

IDC a également étudié les fournisseurs de CRM. 18 d'entre eux figurent dans l'étude. Ils réalisent 63% du marché, le reste s'éparpille entre 170 sociétés. Oracle garde la tête du classement, sa croissance est supérieure à la moyenne, c'est le seul à détenir une part de marché à deux chiffres : 13,2%. Pour la 1ère fois, SalesForce est n°2 avec 22,6% de croissance. SAP et NICE Systems étaient les autres fournisseurs qui ont connu la plus forte croissance

Examens et certifications CRM 2011

Examens :

MB2-866 : Microsoft Dynamics CRM 2011 Customization and Configuration.

MB2-867 : Microsoft Dynamics CRM 2011 Installation and Deployment.

MB2-868 : Microsoft Dynamics CRM 2011 Applications.


Certifications :

Microsoft Dynamics Certified Technology Specialist

Microsoft Certified IT Professional – Applications for Microsoft Dynamics CRM 2011

Microsoft Certified IT Professional – Developer for Microsoft Dynamics CRM 2011

Microsoft Certified IT Professional – Installation and Deployment for Microsoft Dynamics CRM 2011

Etude indépendante sur MS CRM 2011

Cette étude montre un gain de productivité et de RSI (retour sur investissement) de 243%.
Le lien : ici.

Le VRM arrive en France

Venu des États-Unis, le VRM, Vendor Relationship Management, instaure une nouvelle relation entre les consommateurs et les annonceurs ou fournisseurs de prestations.

Importé des États-Unis, le VRM (Vendor Relationship Management) instaure une nouvelle relation entre le consommateur et les entreprises. De quoi s’agit-il ? En se connectant sur une plateforme, le client accède en quelques clics à tous ses documents de gestion (factures, relevés) et ses documents moins structurés (points de fidélité, historiques de contrats). Cet outil lui permet de reprendre la main sur ses relations administratives et commerciales avec ses fournisseurs (EDF, opérateur téléphonique, CPAM etc.). Cette sorte de CRM pour le client lui-même lui permet de mieux connaître les annonceurs et fournisseurs avec lesquels il est en relation (ou souhaite le faire) dans un objectif de “mieux consommer”.

Le VRM a été imaginé en 2006 par des chercheurs de l’université d’Harvard qui ont constaté les limites du CRM et le mauvais ciblage de certaines campagnes marketing.

La formule est aussi susceptible d’intéresser les entreprises. Celles-ci peuvent en effet utiliser les données fournies par les internautes et organiser des campagnes de marketing ciblées en fonction de leur besoin. Bien entendu, les destinataires donnent préalablement leur accord pour chaque opération. Une entreprise peut, par exemple, sélectionner une partie des contacts dont elle n’avait pas connaissance pour mener une opération ou pour mieux cibler une campagne. Une façon d’augmenter le taux de retour des opérations de marketing.

Cet outil fournit non seulement plus d’indépendance au consommateur dans ses relations commerciales, mais engagent aussi les annonceurs dans cette démarche de communication.

Des perspectives prometteuses pour le CRM

Dans un contexte de concurrence exacerbée où la conquête et la fidélisation client sont au cœur des
stratégies des entreprises, les marchés du CRM ont logiquement le vent en poupe ! Ils ont généré pour
l’année 2010 un chiffre d’affaires se situant dans une fourchette allant de 3,5 à 4,5 milliards d’euros. Ils disposent en outre, selon les experts de Xerfi-Precepta, de perspectives solides à l’horizon 2020, pour au moins quatre raisons :

• l’envol des coûts de recrutement sur les marchés matures ;
• l’avènement du modèle de la marque relationnelle ;
• la maturation des technologies de gestion de la relation client ;
• le développement de l’économie de fonctionnalité dans les économies occidentales.

Mais cette activité reste très hétérogène et recouvre des réalités diverses. Trop souvent encore le CRM
(ou GRC : gestion de la relation client) est associé à l’édition de logiciels et de services IT, alors que
son champ est bien plus vaste. Le CRM doit en effet être appréhendé comme un ensemble de savoir-
faire, d’outils et de services dont les objectifs sont d’une part, d’aider les entreprises à créer et entretenir un lien avec leurs clients et d’autre part, de parvenir à une meilleure connaissance de ceux-ci, cela dans le but d’optimiser la stratégie commerciale et marketing.

Le marché des logiciels de CRM a crû de près de 8% en France, selon PAC

Pour 2010, le cabinet Pierre Audoin Consultants estime à près de 8% la croissance du marché français des progiciels de CRM (gestion de la relation client). Il prévoit pour ce secteur une progression moyenne de 7% jusqu'en 2014, supérieure de trois points à celle du marché des applications de gestion.

Les logiciels de gestion de la relation client constituent toujours un sujet d'actualité dans leurs quatre constituants : automatisation de la vente, marketing, assistance client, analyse des données. Loin de se fondre dans la masse du marché global, la croissance du secteur du CRM (pour customer relationship management) reste largement supérieure à celle du marché des applications de gestion, selon une étude du cabinet Pierre Audoin Consultant.

En France, la croissance des acteurs du CRM a ainsi été de 8% en 2010, selon PAC, et elle devrait se maintenir en moyenne aux environs de 7% par an jusqu'en 2014, contre seulement 4% pour les applications de gestion. Le créneau du SaaS (software as a service) croit encore plus vite, d'un facteur cinq.


Deux axes de travail : PME et grands comptes

Les soutiens de la croissance du CRM sont de deux ordres. D'une part, les PME sont en voie d'adoption de ces outils. D'autre part, les grandes entreprises font évoluer les applications existantes, notamment en migrant vers des solutions SaaS (15% du marché du CRM), et en augmentant le nombre de licences et d'accès aux outils. Cette augmentation du périmètre est notamment liée à la place croissante de « nouveaux » canaux, comme le e-commerce. Les quantités de données générées par les interactions réalisées avec les clients sont également en forte croissance et les traitements nécessaires ou souhaités nécessitent donc des améliorations applicatives.

Côté offre, la règle reste la dispersion. L'acteur dominant est Oracle (acquéreur en son temps de l'offre Siebel) avec seulement 15% du marché français, suivi de SAP avec 10%. Quant au pure-player SaaS (et créateur de ce modèle) Salesforce.com, il ne pèse encore que 4%, malgré sa notoriété.

ERP et CRM Dynamics, des opportunités de carrière de haut niveau

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