Le carré magique de Gartner 2013 pour la fidélisation de la clientèle

Le centre de fidélisation CRM du client (CCE) se réfère à un ensemble logique de technologies et d'applications d'affaires qui sont conçus pour fournir un service à la clientèle et un support, indépendamment du canal d'interaction. L'objectif de la CCE n'est pas seulement de fournir des services à des clients qui se déplacent entre les canaux de communication - y compris les médias sociaux - tout en conservant le contexte de la clientèle, mais aussi pour fournir la règle de gestion appropriée pour déterminer la meilleure action, d'information ou processus pour retenir les clients.

Microsoft Dynamics CRM pour CSS (Service et support aux clients) continue à être utilisée essentiellement pour les déploiements OnPremise et dans les environnements du service client non traditionnels, où la valeur réelle peut être en appui d'une demande de la clientèle pour obtenir des informations, ou des besoins des étudiants, des citoyens ou des fonctionnaires pour interagir avec d'autres personnes. Il existe de nombreux scénarios dans toutes les industries (les gouvernements, les centres de santé, l'enseignement supérieur, l'immobilier et la distribution), dans lequel la flexibilité du système pour appuyer une gamme d'interactions en fait un bon produit.
Les points forts* Microsoft Dynamics CRM a de bonnes caractéristiques globales, tels que les workflows, un kit de développement logiciel (SDK) très apprécié, de bonnes capacités de personnalisation, une communauté d'utilisateurs finaux en augmentation pour apporter des idées et l'intégration des processus multicanaux.* Le produit intègre les ventes, le service et le marketing, ainsi que l'intégration native avec d'autres produits, tels que Microsoft Office et SharePoint, et offre la promesse d'une plus grande intégration de Lync et Skype.* L'amélioration de l'interface utilisateur - en particulier, l'aménagement des écrans, les champs actifs, les scripts intuitives et une réduction du nombre de cliques - pour accomplir des tâches standard.* L'entreprise dispose d'une situation financière solide et d'un fort engagement sur la gamme de produits CRM, les centres de données mondiaux, les ventes, le marketing et le service, l'accès à de nombreuses ressources pour les développeurs et des partenaires de déploiement globaux.Avertissements* Les clients mentionnent le manque de partenaires de services professionnels formés qui comprennent le meilleur niveau des centres de service à la clientèle et comment configurer Microsoft Dynamics CRM pour atteindre cet objectif.* En dehors de certains domaines du secteur public, le produit ne fournit pas de modèles pour l'industrie qui offrent une quantité significative de fonctionnalité et de flux de processus en dehors de l'outil. Les prospects devraient se tourner vers des partenaires pour offrir ces prestations.* Pour une organisation aux exigences des centres de service à la clientèle complexes, OnPremise est la seule option éprouvée aujourd'hui. Aussi, l'obtention d'une idée précise des besoins d'infrastructure est difficile.* Pour le support des partenaires, les prospects devraient évaluer les capacités du partenaire local à fournir un support.* Une version cloud multi-tenant du produit de service à la clientèle pour les grands centres de fidélisation et mondialement distribués n'a pas été démontrée.* L'intégration des médias sociaux n'a pas été vu, bien que l'acquisition de Netbreeze a été nécessaire.