Microsoft exploite Azure Machine Learning dans Dynamics CRM 2016

LMI du 06/11/2015

Les fonctions d'apprentissage machine d'AML vont renforcer l'utilisation de l'application de gestion de la relation client de Microsoft. Prévu pour la fin de l'année, Dynamics CRM 2016 fait évoluer les fonctions du centre de contacts et renforce la productivité des commerciaux avec des modèles Excel, l'exploitation de Delve et de Cortana.

Alors que Microsoft s’apprête à sortir Dynamics CRM 2016 avant la fin de cette année, l'éditeur a de nouveau fourni quelques informations sur cette évolution de son logiciel de gestion de la relation client. Il y a deux mois, la firme de Redmond avait déjà indiqué que l’accent serait mis sur l’amélioration de la productivité pour les équipes commerciales. Cette fois, il présente les apports dans le domaine du service au client. Un nouveau service central, interactif, fournira des tableaux de bord en temps réel montrant la charge de travail pour chaque opérateur, conseiller ou commercial du centre d’appels. Il sera possible de choisir l’ordre dans lequel les dossiers en cours seront traités. Les utilisateurs pourront distinguer les différentes données d’une tâche en cours à partir de graphiques sectoriels interactifs. Ils accéderont à Skype et Yammer pour engager des discussions avec les clients ou avec leurs collègues pour collaborer et résoudre un dossier. 


La version 2016 de Dynamics CRM exploitera aussi les fonctionnalités d’Azure Machine Learning, le service d’apprentissage machine de Microsoft. Celui-ci permettra d’enrichir les connaissances à partir de l’utilisation de l’outil. Les équipes de service aux clients ont un taux de turnover de 27% chaque année, souligne Bill Patterson, directeur général de l’activité Microsoft Dynamics. « On perd ainsi de l’expertise au fil du temps et cela affecte la qualité du service ». En utilisant l’apprentissage machine, Dynamics CRM aidera à préserver le savoir et les réponses faites par les agents en temps réel, ce qui permettra d’améliorer régulièrement ces réponses. « Pour les agents, les gains en productivité peuvent être significatifs », pointe Bill Patterson.

Meilleure prise en compte des réseaux sociaux avec Adxstudio 

Enfin, Dynamics CRM aidera les entreprises à capturer et tirer profit des feedbacks des clients à travers des enquêtes, pour adapter les possibilités d’interagir avec les outils mobiles et tactiles. Le logiciel va aussi renforcer sa prise en compte des réseaux sociaux. Azure Machine Learning peut instantanément faire de l’analyse de sentiments à travers Social Engagement, afin que les agents du centre de contacts puissent directement interagir avec les clients sur des médias tels que Twitter et Facebook. Ils pourront ainsi, le cas échéant, rebondir sur une plainte pour la transformer en opportunité commerciale. La récente acquisition d’Adxstudio par Microsoft aidera à le mettre en oeuvre. Dynamics CRM 2016 est prévu pour la fin de l’année. L'éditeur proposera un nouveau programme de licence sous la forme d'un add-on à Office 365 avec une tarification fixée à 50 dollars par utilisateur et par mois pour Office 365 Plan E3, E5 et pour les licences Business Premium.

Excel, Delve et Cortana renforcent la productivité des commerciaux

Il y a deux mois, Microsoft avait déjà communiqué des détails sur les nouvelles fonctions de productivité du logiciel de CRM. Celles-ci réduiront la nécessité de devoir switcher d’une application à l’autre pour effectuer certaines tâches. Ainsi, des modèles pour Excel vont automatiser l’export de données vers le tableur, pour gérer par exemple les ventes prévisionnelles. De la même façon, une app pour Outlook permettra aux commerciaux d’ajouter des contacts et de créer des enregistrements à travers le navigateur de leur PC, de leur Mac ou de leur smartphone. Cela évitera aux commerciaux en déplacement de devoir quitter Outlook pour partager des données avec le CRM.

Par ailleurs, les fonctionnalités de Delve pourront maintenant bénéficier aux utilisateurs de Dynamics CRM, en mettant en avant des informations ou documents intéressants comme, par exemple, les présentations ou propositions commerciales les plus consultées. L’accès aux documents se fera à travers SharePoint, OneDrive for Business et Office 365. Et pour générer soi-même un document, il ne sera pas nécessaire de sortir de son application de CRM. Une option dans le menu permettra de rassembler les données pour le faire. L’intégration avec l’assistant vocal de Microsoft est également améliorée. « En début de journée, Cortana vous communique les rendez-vous et la météo, ainsi que des informations sur les opportunités commerciales que vous suivez », explique Stéphanie Dart, directrice marketing produit sur la gamme Dynamics. La version 2016 de l’application de CRM fonctionnera avec les messageries Exchange installées sur site. Dans une vidéo, des détails sont donnés sur cette prochaine version.