Microsoft s'aligne sur Salesforce.com pour son CRM

LMI (Le Monde Informatique) du 26/10/2011

http://www.lemondeducloud.fr/lire-microsoft-s-aligne-sur-salesforcecom-pour-son-crm-42401.html

Microsoft a dévoilé hier la dernière version de son logiciel de gestion de la relation client Dynamics CRM (Customer Relationship Management). Celle-ci s'enrichit de certaines fonctionnalités ouvrant sur les réseaux sociaux et permet des liens plus étroits avec la suite de productivité en ligne Office 365.

« Jusqu'à présent, la facturation et le provisionnement pour CRM Online et Office 365 étaient traités dans des environnements distincts», a déclaré Brad Wilson, directeur général, département gestion produit de Dynamics CRM. Mais désormais, les clients seront en mesure de commander et de faire fonctionner l'application « depuis Office 365 », a-t-il ajouté.
Microsoft s'inspire en cela de Salesforce.com. Les deux versions en ligne et sur site du logiciel Dynamics CRM sont dotées des mêmes outils de micro-blogging et affichent toutes deux les flux d'activité de manière à voir les messages envoyés par les utilisateurs, de suivre les comptes des collègues, plus les opportunités et d'autres informations envoyées par le système CRM. « Ces fonctions sont accessibles depuis le client Outlook, dans l'interface du navigateur et sous Windows Phone 7, » a déclaré le DG du département Dynamics CRM. « Nous avons fait en sorte de traiter l'aspect social comme un outil de productivité et pas uniquement comme une nouvelle technologie sympathique à utiliser, » a-t-il ajouté. « Nous ne sommes pas les premiers à le faire. Mais nous nous sommes fiés à l'expérience que d'autres ont acquis dans le domaine de la productivité. »

Etendre les capacités de l'outil CRM
Microsoft prévoit d'élargir les capacités sociales de son CRM. On ne sait pas très bien encore si l'éditeur va finir par créer son propre modèle de « gestion de l'expérience client», un concept émergent, dont l'objectif est d'améliorer le support client et le service à la clientèle en utilisant plusieurs canaux, depuis les centres d'appels, les sites de médias sociaux, les sites web de l'entreprise, et jusqu'aux portails dédiés. Cette semaine, Oracle a fait une entrée remarquée dans ce marché, en faisant part de son intention de racheter RightNow Technologies pour 1,5 milliard de dollars. Adobe et IBM ont également fait des achats importants pour soutenir leurs propres stratégies dans ce secteur.
En attendant, cette version de Dynamics CRM offre également des fonctionnalités susceptibles d'être appréciées dans l'entreprise, comme le partage du système Active Directory sur site d'un client avec CRM Online, ou encore la mise en place de datascenters redondants dans différentes régions du monde. De sorte que, si le système tombe en panne dans une certaine région, il peut être remis en route depuis une autre zone située à proximité. « Cela devrait aider les entreprises à rester en conformité avec les réglementations gouvernementales, » a estimé Brad Wilson qui a précisé par ailleurs que « Dynamics CRM comptait aujourd'hui 30 000 clients environ et 2 millions d'utilisateurs. » Comparativement, en juillet 2010, Microsoft faisait état de 23 000 clients et 1,4 million d'utilisateurs pour son service.

30 000 clients dans le monde avec 2 millions d'utilisateurs
Selon le directeur général de l'activité Dynamics CRM, « le plus grand déploiement unique sur site comporte 70 000 postes. » Et que les déploiements de CRM Online comportent désormais « plusieurs milliers de postes, » a-t-il indiqué. Le lancement mondial de CRM Online l'an dernier a grandement contribué aux ventes, en fournissant à Microsoft un moyen facile de livrer des versions d'essai de son logiciel à travers le monde. Auparavant, dans les régions non couvertes par CRM Online, le logiciel devait être configuré et mis en place sur site. « Cela nous a permis de faire grandement évoluer notre modèle d'engagement à la clientèle (Consumer Engagement Model - CEM). »

Correctif cumulatif 5 pour Microsoft Dynamics CRM 2011

Version : 05.00.9688.1533

• E-mail Router
• Client MS CRM pour Outlook
• Création de doublon par la touche F5
• Affichage d'option personnalisée de type chaîne dans un workflow Dialog
• Migration des workflows de MS CRM 4 vers MS CRM 2011
• Fonctionnement avec Internet Explorer 9
• Modification des options personnelles ou les paramètres du système
• Activation de langue supplémentaire
• Rapports
• Import des messages électroniques
• Fuseau horaire de plusieurs pays
• Installation des Extensions de rapports SRS
• L'option DoNotIgnoreInternetEmailToQueues est déplacée vers les paramètres de l'organisation 
• L'option EnableRetrieveMultipleOptimization est déplacée vers les paramètres de l'organisation

Guides pour les utilisateurs CRM 2011

Microsoft Dynamics CRM 2011 Quick Start Guide for Business Users
http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=27574

Microsoft Dynamics CRM 2011 for Outlook Quick Start Guide
http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=27575

SP 3 pour SQL SERVER 2008

Sortie du Service Pack 3 : 10.00.5500.00

Correctif cumulatif 4 pour Microsoft Dynamics CRM2011

Version : 05.00.9688.1450

Installation

• Compatibilité avec Microsoft .NET Framework 4.5.
• Installation des extensions de rapports SRS.
• Restauration de base de données.

Personnalisation

• Masquer dans le ruban le groupe Incure sur un rendez-vous et un appel téléphonique.
• Import de solution.
• Modification d'un champ de recherche d'une entité contenant de nombreuses relations.
• Mise à jour de workflows.
• Execution d'un plug-in sur l'entité incident.
• Rapport.
• Compte de messagerie POP3.
• Utilisation de l'outil CrmSvcUtil.exe dans un environnement IFD.
• Ajout de rôle de sécurité dans une solution.
• Ajout d'un champ de date à un formulaire d'email.
• Suppression en bloc.
• Suppression et mise à jour de solution gérée.
• Utilisation de la fonction FetchXML.
• Blocage du service asynchrone.
• Fonction setStateDynamicEntityRequest.
• Ajout d'un URL vers une zone de SiteMap.
• Workflows dans les solutions gérées.
• Migration de Workflows de Microsoft Dynamics CRM 4.0 vers Microsoft Dynamics CRM 2011.

Administration

• Vue Historique d'audit.
• Affichage des contacts dans l'historique d'audit.
• Ajout d'utilisateur de domaine de site multiple.
• Affectation de comptes.
• Connecteur Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Dynamics GP.

Fonctionnel

• Conversion d'une activité en opportunité.
• Suppression d'une activité.
• Planification d'une activité de service.
• Création de rendez-vous en double dans le calendrier de service.
• Execution de code Javascript dans une zone de texte URL.
• Conversion d'un prospect en opportunité lors de la détection de doublons.
• Fermeture en gagné d'une opportunité.
• Rôle de sécurité.
• La vue "Comptes : aucune commande dans les 6 derniers mois"
• Fusion de compte en doublons.
• Fonction fusion et publipostage.
• Export d'un rapport sous Excel.
• Affichage de format numérique et monétaire.
• Taux de change dans un formulaire.

SharePoint

• Longueur maximale d'une URL.

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

• Mode hors connexion.
• Synchronisation.
• Mode hors connexion suite au correctif cumulatif 3.
• Icônes incorrectes.
• Exécution d'une campagne rapide.
• Ajout d'un email à une entité personnalisée.
• Fonction de Fusion et publipostage comportant une pièce jointe.
• Création d'un email.

Amélioration

• Ajout d'un paramètre _hc pour masqué les rubans.
• Clé de registre EnableRetrieveMultipleOptimization pour afficher la liste des rapports.

Pour simplifier son CRM, RTL TV passe à Salesforce.com

Le monde du Cloud - Edition du 20/09/2011

Pourquoi passer à un CRM en mode SaaS, alors que des outils de ce type ont déjà été développés pour son entreprise ? C'est une des questions que nous avons posé à Eric Ten Hooper, directeur informatique de RTL TV.
Directeur informatique de la chaine RTL TV aux Pays-Bas, Eric Ten Hoopen était confronté à la sous-utilisation des outils de CRM par les cadres commerciaux et la direction des programmes. « L'interfaçage et la synchronisation avec Outlook étaient par exemple difficiles. Il y a deux ans, j'ai décidé qu'il fallait changer tout cela, car cela ne fonctionnait pas. » Le responsable des systèmes d'information de la chaine a donc pris son bâton de pèlerin pour rencontrer les principaux éditeurs du marché. « Microsoft est venu nous montrer Dynamics CRM. Nous n'avons pas considéré les solutions d'Oracle, car cela ne correspondait pas à notre infrastructure. Et nous somme allés voir Salesforce.com, car le cloud nous semblait une voie intéressante et c'est un bon outil CRM pour les utilisateurs. Nous avons regardé la technologie et le cloud était une bonne chose. Enfin le budget du projet était maitrisé ».

Selon Eric Ten Hoopen, Salesforce se distingue par sa grande souplesse. « Il était possible d'adapter l'outil à nos usages. Nous avons donc créé des objets correspond spécialement à notre projet, ce qui aurait été beaucoup plus difficile avec Dynamics CRM ». Parmi les besoins spécifiques à RTL TV, citons la gestion de la relation client, la vente de spots publicitaires et de bannières Internet, les placements de produits et le suivi des événements. »

Une centaine d'utilisateurs concernés

Ce projet concerne une centaine d'utilisateurs et pas seulement les forces commerciales. Il était important que les services puissent communiquer entre eux notamment les commerciaux et les responsables produits. « On peut dire qu'il s'agit d'une sorte de système de gestion de la connaissance pour notre entreprise ».

La mise en place de cet outil CRM a nécessité un an avec un partenaire, notamment pour la personnalisation des champs et la programmation des objets. « Lors de la création d'un projet d'émission TV, on a besoin de savoir s'il y a de réelles opportunités commerciales. Les services financiers avaient besoin de ces rapports» . Après de nombreuses discussions avec les différentes équipes concernées par le projet, un cahier des charges a été établi pour préciser ce que devrait apporter l'application CRM. « Une fois la solution mise en place, les utilisateurs se sont aperçus qu'ils avaient demandé trop de choses. La seconde étape a donc consisté à rationaliser l'outil. » Le budget d'intégration (développement et customisation) a été de 200 000 euros environ, mais Eric Ten Hoopen se refuse à communiquer le montant acquitté auprès de SalesForce.com, se retranchant habilement derrière l'habituel secret des négociations.

Le responsable informatique se dit aujourd'hui satisfait de cette solution SaaS. « Même si cela semble plus cher sur 1 ou 2 ans, ce sera moins onéreux à long terme, car avec ce modèle cloud il n'est pas nécessaire de supporter le coût de l'infrastructure. Je ne pense pas que le cloud soit moins cher, mais c'est plus facile et plus fiable. » Interrogé sur le support de SalesForce, le DSI répond que « c'est étrange, mais nous n'avons pas de problèmes. Sur le cloud, votre fournisseur trouve généralement le problème avant vous ».

Certains services restent sur des solutions classiques

Si Eric Ten Hooper s'est laissé tenté par le cloud pour son CRM, il n'en va de même pour certains services comme la facturation qui repose toujours sur une application SAP. « Je ne suis pas encore prêt à prendre Salesforce pour ce type d'activité. » Même prudence du côté des réseaux sociaux, mais pour une autre raison. « Chatter me rappelle GoogleVoice, pourquoi est-ce aussi difficile à utiliser ? C'est un outil qui pourrait être intéressant, mais on reçoit trop d'informations et de flux ».

Pour revenir au CRM, le responsable IT étudie attentivement l'usage de Salesforce sur iPad. « Beaucoup sont emballés par le couplage Salesforce/iPad. Il est vrai qu'il est toujours difficile d'utiliser des outils CRM mais avec une tablette, cela semble plus simple. »

Illustration principale : Eric Ten Hoopen, directeur informatique de la chaine RTL TV

285 millions d'euros pour Andromède, le cloud souverain français

Le monde du Cloud - Edition du 21/09/2011

En regroupant trois des acteurs de l'industrie numérique en France, le gouvernement entend préserver la sécurité et la confidentialité de ses données avec Andromède, son projet de cloud souverain.

Pour concurrencer les principaux clouds publics d'origine américaine, IBM, HP, Microsoft, Amazon Web Services ou Rackspace et surtout échapper au fameux Patriot Act US, la France aura son cloud public national : un projet baptisé Andromède et lancé en 2009 par François Fillon. Le 18 janvier 2010, le premier ministre déclarait : « Mon souhait est que ce nouveau type d'infrastructure de service fasse l'objet d'un partenariat public-privé grâce aux fonds du programme pour les investissements d'avenir. Il faut absolument que nous soyons capables de développer une alternative française et européenne dans ce domaine, qui connaît un développement exponentiel [...] Force est de constater que les Nord-Américains dominent ce marché, qui constitue pourtant un enjeu absolument majeur pour la compétitivité de nos économies, pour le développement durable et même, j'ose le dire, pour la souveraineté de nos pays ».

En partie financé par le grand emprunt, ce cloud souverain a été relancé en aout dernier avec la signature d'un protocole d'accord entre la Caisse des Dépôts, et ses partenaires privés France Telecom/Orange, Thalès et Dassault Systèmes alors que Capgemini a préféré se retirer du projet. La Caisse des Dépôts investira 135 millions d'euros, France Telecom et Thales apporteront 60 millions chacun et Dassault Systèmes 30 millions, rapporte le quotidien Les Échos.

Un cloud souverain pour réduire les coûts des SI de l'Etat ?

Pour réduire les coûts de fonctionnement de ses systèmes d'informations - la principale mission de Jérôme Filippini, le directeur interministériel des systèmes d'information et de communication - l'État est bien obligé de mettre en place les recettes qui fleurissent dans le privé. Mais pour garantir la sécurité et la confidentialité des données, le gouvernement a décidé de confier ces infrastructures stratégiques à 3 groupes bien français. Nulle dimension européenne dans ce projet, alors que la standardisation des infrastructures cloud au niveau continental est le seul moyen de proposer des plates-formes aussi compétitives que celles d'Amazon ou de Microsoft. Si le projet Andromède n'est qu'un nouvel avatar du génie français qui consiste à faire plus cher et moins interopérable, les objectifs de réduction des coûts vont passer à la trappe au profit du discours habituel sur l'excellence française.

Selon Les Échos, « Orange fournira les infrastructures en colocation à Andromède et l'ensemble de la connectivité nécessaire aux clients d'Andromède ». La partie sécurité sera assurée par Thalès, une de ses spécialités. On ne sait pas encore quelle sera la contribution technologique de Dassault Systèmes, pas vraiment un poids lourd du cloud computing. « Ca avance dans le bon sens, mais on ne peut ne rien dire de plus pour l'instant», nous a simplement confié un porte-parole de Dassault Systèmes.

Enfin selon une source syndicale, le projet Andromède concernera tout d'abord « le domaine de l'e-santé, des données personnelles, mais aussi d'accueillir les données de type e-gouvernement ».

Le marché du Social CRM : 1 Milliard de dollars dans un an

Selon Gartner, et vous comment intégrez-vous les réseaux sociaux à votre CRM ?

Au risque d’enfoncer une porte ouverte : les réseaux sociaux sont de plus en plus importants et gagnent une place prépondérante dans la société, notamment auprès des jeunes générations.

Mais Facebook, Twitter, Viadeo et autres Google+ sont aussi des outils qui intéressent d’autres personnes : les marketeurs et développeurs de solutions de type CRM. Ces réseaux, ce qui s’y dit et ce qui s’y échange ont en effet de plus en plus d’impact sur l’image d’une marque ou sur la publicité (en témoigne le concept de “viralité”).

Or jusqu’ici, ces informations de plus en plus complexes et hétérogènes (textes, photos, vidéos, liens, etc.) ne sont pas entièrement prises en compte par les outils traditionnels d’analyse. Leur modélisation en est encore à ses tout débuts. Et même si les solutions d’entreprise les intègrent de plus en plus, ces outils posent la question de leur retour sur investissement. Autrement dit, comment ce que l’on appelle déjà le Social CRM (analyse des réseaux, animations, création de communautés, etc) peut-il générer des retombées financières tangibles ?

Certains pensent que ce marché n’est pas encore mûr et mettra du temps à le devenir. Ce n’est pas l’avis du cabinet Gartner qui vient de publier une étude entièrement dédiée au Social CRM. Au delà des conseils aux éditeurs du secteur pour survivre aux mouvements de concentration et à la diversification qui s’annoncent, l'enseignement principal est que ce marché devrait générer un milliard de dollars dès l’année prochaine (contre 820 millions cette année et 625 l’année dernière).

Même s’il ne représente aujourd’hui que 5% des CRM en général, le Social CRM connaît un taux de croissance annuel à deux chiffres. Ces outils devraient donc rapidement gagner leurs lettres de noblesse.

Il n’en reste pas moins que beaucoup de décideurs considèrent avec méfiance les réseaux sociaux et ces outils. Et pour cause, étude de Gartner ou pas, le Social CRM a encore beaucoup à prouver pour faire ses preuves.

Et notamment son efficacité grâce à des produits de référence.

http://www.developpez.com/actu/36558/Le-Social-CRM-1-Milliard-de-dollars-dans-un-an-selon-Gartner-et-vous-comment-votre-CRM-integre-t-il-les-reseaux-sociaux/

Mise à jour du SDK pour CRM 2011: 5.0.6

Version: 5.0.6

 Mise à jour d'articles :
- Utilisation de Windows Azure AppFabric Access Control Services.
- Maintenir une solution managée.
- Recommendation d'utilisation des web ressource PNG comme icônes.
- Supporte l'utilisation de jQuery.
- Utilisation de la méthode setVisible.

Mise à jour des outils :
- PluginRegistration : ajout le support pour Windows Azure AppFabric Access Control Services.
- Fichier Helper Microsoft Visual Basic .NET : utilisation des énumérations pour les listes, statut et raison du statut.
- Plug-in Profiler Tool : Ajoute une documentation.

Mise à jour des exemples de code :
- Suppression de la référence SolutionComponentType.
- Association de rôle.
- Utilisation du PostWorkflowEvent dans les messages PropagateByExpressionRequest et CreateActivitiesListRequest.
- Fonction getODataUTCDateFilter.

Les Européens doivent faire cause commune dans le cloud computing

Les Echos du 26/08/2011


Joseph Reger est directeur technique de Fujitsu Technology Solutions

Ces dernières années, le cloud computing a été au cœur de nombreuses discussions, notamment au sein de l'Europe. Aujourd'hui, le nombre de mises en application concrètes par des utilisateurs s'accroît considérablement. Aussi, petit à petit, l'industrie montre que cette technologie est prête à se développer dans de nombreux contextes ainsi que dans différents secteurs d'activité. Cependant, une chose est claire : sans les actions concertées des fabricants et sans des conditions de base régulées de manière unifiée partout en Europe, le marché de ce côté de l'Atlantique risque de rester à la traîne derrière le marché américain. Si nous n'unissons pas nos forces, le cloud européen ne sera jamais une réalité concrète.

Heureusement, les dirigeants politiques européens semblent avoir compris qu'il est important d'agir rapidement. Dans le discours qu'elle a tenu à l'occasion du Forum économique mondial à Davos en début d'année, la commissaire européenne Neelie Kroes a insisté sur la nécessité, dans le contexte de l'agenda numérique pour l'Europe, de mettre en place une stratégie de cloud computing à l'échelle européenne. Il s'agit maintenant de savoir quand nous serons en mesure de mettre en pratique ces bonnes intentions. L'espace économique européen est un système complexe, qui comprend un grand nombre de pays et donc tout autant de parties prenantes. Construire une infrastructure unifiée et stable : tel est donc le grand défi qui nous attend. Et, pour ce faire, un certain nombre de conditions doivent être remplies.

Notons, avant tout, la nécessité d'une législation unifiée concernant la gestion des données dans le  cloud. La législation locale est aujourd'hui diamétralement opposée à l'idée de clouds transnationaux, que ce soit au niveau européen ou mondial. Au niveau européen, la tendance à la fragmentation devient un inconvénient majeur, au regard de la concurrence et de la situation géographique. Une législation moderne à l'échelle européenne est donc indispensable, par exemple en termes de conformité et de sécurité. Doit-on vraiment empêcher toutes les données brutes de quitter le pays, ou doit-on plutôt veiller à conserver les informations vraiment stratégiques à l'intérieur de nos frontières ? Dans le cas de données cryptées, par exemple, les informations sont inutiles sans la clef permettant de les déverrouiller ; par conséquent, quelle importance peut bien avoir l'emplacement physique dans lequel ces données sont stockées ?

Dans le même temps, les fabricants doivent également établir des normes communes, en collaboration avec les gouvernements et les autorités de régulation. En effet, l'absence de normes complique la tâche des utilisateurs précoces du  cloud  car ces derniers font face à des besoins d'intégration accrus et à des coûts imprévisibles. Cette situation risquerait de les décourager dans leur volonté d'utiliser les services du  cloud. De telles normes renforceraient aussi la fiabilité et l'acceptation du  cloud  sur le marché, renforçant donc ainsi le marché lui-même.

Parallèlement, nous devons trouver une solution à un autre problème : à quoi bon créer des normes si personne ne veille à ce qu'elles soient respectées ? Cet aspect est en effet également capital pour la mise en place d'un « cloud » européen. Et c'est pour cette raison que nous avons besoin d'autorités de certification indépendantes. Les autorités de certification offrent les moyens et les compétences nécessaires pour faire respecter ces normes, et doivent être reconnues et acceptées par un public aussi large que possible. Elles doivent être réputées, et peuvent même nécessiter l'approbation d'une autorité gouvernementale.

Nous sommes donc face à un paradoxe. D'un côté, le monde a peur de Big Brother et, de l'autre, une grande partie de la population a cette croyance inébranlable que les autorités gouvernementales prendront les bonnes mesures. Dans ce débat, les autorités, les institutions et les gouvernements doivent donner l'exemple à l'économie ; quant aux entreprises, elles doivent déployer elles-mêmes leurs services  cloud  et trouver le moyen de les intégrer à leur parc informatique. Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, les entreprises doivent cesser de demander pourquoi aux autorités et découvrir par elles-mêmes une solution au problème. Dans cinq ans, de nombreuses entreprises ne se demanderont plus quels services peuvent être utilisés depuis le  cloud , mais quels services ne peuvent pas l'être. Bien évidemment, des arguments économiques concrets sont également en faveur de ce modèle. Si nous réussissons à créer ces conditions, le  cloud européen présentera un réel avantage compétitif : il offrira la fiabilité et la sécurité, qui constituent les deux critères principaux pour l'utilisateur.