Pour améliorer la productivité des commerciaux, Microsoft pousse les clients mobiles natifs de Dynamics CRM.
« L'arrivée prochaine d'applications natives pour le logiciel Dynamics CRM de Microsoft sur plusieurs plates-formes mobiles pourrait booster la productivité des personnels de vente et donner à l'entreprise de Redmond un avantage sur certains de ses concurrents, » a déclaré Rebecca Wettemann, vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research. « Les applications CRM installées sur les appareils mobiles permettent déjà d'améliorer la productivité des personnels de vente de 14,6%, » explique l'experte. Et, selon elle, « ces applications natives devraient fonctionner beaucoup mieux encore sur leurs plateformes respectives. » Microsoft a annoncé qu'elle livrerait les clients natifs de Dynamics CRM pour Windows Phone 7, mais aussi pour BlackBerry, l'iOS d'Apple, Android 2.2 et suivant. « Ces applications natives développées sur mesure pour chaque plate-forme devraient apporter un meilleur « look and feel » sur chaque terminal, mieux que ce qui était possible avec un client générique, » a ajouté Rebecca Wettemann. « Je ne dirais pas que cela va tout changer, mais des clients natifs fournis par les vendeurs, c'est quelque chose de très appréciable, » a-t-elle déclaré, ajoutant qu'aucun éditeur n'avait encore jamais livré d'applications natives pour les plates-formes existantes. Mais, selon elle « tous les éditeurs vont y venir, tous vont développer leurs propres clients spécifiques. » Une petite inexactitude puisque SalesForce propose déjà une app mobile de son outils CRM.
Faciliter le travail des commerciaux
La vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research pense que Microsoft a tout à gagner, parce que, pour les clients CRM (Consumer Relation Management), la facilité d'utilisation est un facteur important. Ils veulent aussi pouvoir compter sur le support de leurs périphériques mobiles. La possibilité de disposer de clients natifs est une étape dans cette direction. En décembre 2011, une étude de cas réalisée par Nucleus avait montré que Kimberly-Clark avait dû développer ses propres applications pour le CRM de Salesforce afin de permettre à ses vendeurs d'utiliser le service depuis leur iPad. « Les personnels affectés à la vente utilisent presque systématiquement leurs terminaux mobiles sur le terrain. Notamment, l'iPhone est le terminal le plus couramment utilisé pour accéder à un service CRM, » a indiqué Rebecca Wettemann. En effet, 67% des utilisateurs de CRM se connectent à ce type de services depuis un iPhone. Il faut ajouter que les entreprises autorisent de plus en plus leurs salariés à se servir de leurs terminaux personnels dans leurs activités professionnelles. Si bien que le nombre de terminaux mobiles nécessitant un support CRM est en constante augmentation. Côté administration, il est préférable d'avoir un seul client capable d'offrir la même efficacité quel que soit le terminal sur lequel il est installé, mais cela prend du temps à développer.
Mais Microsoft affirme que la demande en applications CRM mobiles est de plus en plus forte. L'éditeur pense aussi que c'est le moyen le plus rapide de fournir un support pour les terminaux les plus populaires. Reste que la perspective à long terme de Microsoft est de mettre au point un client HTML5 unique et universel. Marc Benioff, CIO de SalesForce, a d'ailleurs exprimé le même point de vue lors de sa dernière convention DreamForce à SF. L'idée est de fournir un outil capable de fonctionner de manière optimale sur toutes les plateformes. Les nouvelles applications natives pour Dynamics CRM seront incluses avec la mise à jour régulière de l'offre Dynamics CRM de Microsoft. Au fur et mesure, Microsoft ajoutera davantage de fonctionnalités, mais toutes les plates-formes n'en bénéficieront pas forcément au même moment. Le calendrier des mises à jour dépendra des fonctionnalités de chaque système d'exploitation et des terminaux pris en charge par chaque OS. Avec la première version de ces clients, les utilisateurs pourront travailler hors ligne avec des données téléchargées sur leurs appareils mobiles, et synchroniser leurs terminaux avec d'autres systèmes en ligne.
Mais toute l'attention ne doit pas se focaliser sur les seuls clients : ainsi, la dernière mise à jour de Dynamics CRM inclut un composant serveur qui apporte des fonctions d'administration et de sécurité. Notamment, les administrateurs et les utilisateurs pourront effacer des données sensibles à distance sur les terminaux perdus, volés ou risquant d'être compromis. De plus, il sera possible de personnaliser l'application CRM et de la distribuer ensuite sur n'importe quel appareil mobile sans avoir à l'adapter encore à la demande de chacun.
Le serveur de la plate-forme CRM peut être hébergé par Microsoft ou acheté et déployé sur site par l'entreprise cliente. Dynamics CRM coûte 30 dollars par mois et par utilisateur. Chaque licence autorise l'usage de trois terminaux et permet d'accéder à l'ensemble des fonctionnalités offertes par le serveur.
