Des perspectives prometteuses pour le CRM

Dans un contexte de concurrence exacerbée où la conquête et la fidélisation client sont au cœur des
stratégies des entreprises, les marchés du CRM ont logiquement le vent en poupe ! Ils ont généré pour
l’année 2010 un chiffre d’affaires se situant dans une fourchette allant de 3,5 à 4,5 milliards d’euros. Ils disposent en outre, selon les experts de Xerfi-Precepta, de perspectives solides à l’horizon 2020, pour au moins quatre raisons :

• l’envol des coûts de recrutement sur les marchés matures ;
• l’avènement du modèle de la marque relationnelle ;
• la maturation des technologies de gestion de la relation client ;
• le développement de l’économie de fonctionnalité dans les économies occidentales.

Mais cette activité reste très hétérogène et recouvre des réalités diverses. Trop souvent encore le CRM
(ou GRC : gestion de la relation client) est associé à l’édition de logiciels et de services IT, alors que
son champ est bien plus vaste. Le CRM doit en effet être appréhendé comme un ensemble de savoir-
faire, d’outils et de services dont les objectifs sont d’une part, d’aider les entreprises à créer et entretenir un lien avec leurs clients et d’autre part, de parvenir à une meilleure connaissance de ceux-ci, cela dans le but d’optimiser la stratégie commerciale et marketing.