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dimanche 18 mai 2014

Groupe de discussions Viadeo

Voici le groupe de discussions Viadeo que j'anime.
Microsoft Dynamics CRM 2013 - Dynamics Marketing - Social Listening
Ce groupe est ouvert à tous.

Les thèmes abordées :
* Description des dernières mises à jour,
* Vidéos sur MS CRM, MS Social Listening et Dynamics Marketing,
* Livres blancs sur MS CRM
* Derniers KB sur MS CRM

mercredi 7 août 2013

Groupe de discutions Viadeo sur Microsoft Dynamics CRM 2013

Pour ceux qui souhaite partager des informations sur Microsoft Dynamics CRM 2013, il existe un groupe de discutions sur Viadeo: Microsoft Dynamics CRM 2013.

mercredi 4 juillet 2012

LinkedIn pour Dynamics CRM

LinkedIn fournit un guide d'installation pour sa solution Linked for Microsoft Dynamics CRM et paramétrer le formulaire "Intégration LinkedIn" au niveau des entités.


Le lien a été ajouté à la liste Outils CRM.

vendredi 24 février 2012

Digital Paris du 11 au 12 avril 2012

Le Salon de l'e-commerce, du marketing, du e-crm, du mobile et du social de demain


Exemples de Formation:
  • Community managers : construire une communauté active autour de sa marque
  • E-CRM : digitaliser le recrutement et la fidélisation clients
  • Mettre en place un réseau social interne à son entreprise
Exemple de Plénière:
  • Le Brand Content face aux défis du SOLOMO et des nouvelles interactions clients
  • E-CRM et Social CRM : identifier et exploiter les nouvelles connaissances client
  • Optimisez votre Stratégie Social Media

lundi 20 février 2012

La relation client adopte les réseaux sociaux

Les Echos du 20/02/2012



Pour contacter leur banque, les détenteurs de compte chez BNP Paribas adeptes des réseaux sociaux n'ont que l'embarras du choix. Rien que sur Twitter, ils ont accès à deux fils. L'un (@bnpparibas_com) a plutôt une vocation informative. L'autre (@bnpparibas_sav) joue les services après-vente. « Nous ne voulons pas imposer un moyen de communication à nos clients. Il est donc important pour nous d'être très présents sur les réseaux sociaux et de mener une veille sur les questions susceptibles d'y surgir. Si quelqu'un signale sur Twitter que sa carte bancaire ne fonctionne plus à New York, nous pouvons intervenir en direct et débloquer la situation », souligne Virginie Fauvel, directrice de la banque en ligne chez BNP Paribas. Evidemment active sur Facebook, la marque vient aussi de se lancer sur Foursquare et « regarde » Google+.

Si la banque a intégré tôt les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation client, le mouvement n'en est encore qu'à ses débuts dans beaucoup de groupes. « Les entreprises ont pris conscience des besoins, mais beaucoup n'en sont encore qu'à la phase d'écoute sur ce que l'on dit d'elles. En revanche, elles ont compris qu'il s'agissait d'un vrai changement de culture », estime Laurent Dupuytout, « partner » chez EI-Technologies. Le groupe de conseil et de services en système d'information reçoit de plus en plus de demandes liées au Customer Relationship Management (CRM) incluant un volet sur les réseaux sociaux.

La bonne utilisation de ces derniers réclame en effet de faire évoluer son organisation. Ne serait-ce que pour s'adapter à l'instantanéité des flux. « Twitter permet une remontée en temps réel de l'insatisfaction d'un client mais implique aussi une rapidité de réaction. L'enjeu est d'autant plus fort que si l'on répond à une plainte, on accroît fortement la fidélité du consommateur », souligne Christine Balagué, titulaire de la chaire réseaux sociaux à l'Institut Télécom (Télécom Ecole de management). Créée l'an dernier, cette chaire comprend un volet de recherche portant sur la gestion de la relation client.

Le nerf de la guerre, c'est donc de se montrer réactif dans des plages horaires larges. Le fil Twitter que voyages-sncf.com dédie au suivi des questions sur un achat ou à la résolution des difficultés rencontrées pour retirer une réservation (@clt_voyagessncf) est ainsi actif de 8 heures à 21 heures, 7 jours sur 7.

Besoin de coordination

L'autre enjeu, de taille, consiste à impliquer l'entreprise dans son ensemble. « De plus en plus de personnes y sont exposées à la relation client », remarque Laurent Dupuytout. Ce qui nécessite d'améliorer la coordination. « L'important est de fédérer le marketing, la communication et le service client », souligne Yan Saunier, président et cofondateur de JeeMeo, éditeur de logiciels de « social CRM ».

Le développement de la présence de Mustela sur les réseaux sociaux, en particulier Facebook, a ainsi conduit la marque de soins pour bébés à revoir son organisation. « Avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur », soulignait Sybille Foing, responsable marketing de Mustela France, lors du premier Forum annuel de la relation client organisé par Les Echos Conférences et l'AFRC.

Ce besoin de coordination n'empêche pas que, en première ligne, on trouve d'abord le ou les « community managers ». Au sein de BNP Paribas, l'équipe CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) compte une dizaine de personnes. « Ce sont des banquiers, aguerris aux règles de notre secteur mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux. Notre stratégie est de tout traiter en interne car c'est au coeur de notre métier », juge Virginie Fauvel.

Mais il arrive aussi qu'une marque favorise l'esprit de forum. « Dans la high-tech, les consommateurs experts apprécient de mettre en avant leurs connaissances. Une marque peut les laisser répondre au poste d'un autre membre, avant, éventuellement, d'apporter son propre point de vue », remarque Yan Saunier de JeeMeo, qui travaille notamment pour Sony Ericsson.

La manière d'aborder la relation client doit de toute façon s'affiner selon les réseaux, de la limite des 140 signes sur Twitter, qui oblige parfois à finir l'échange par mail, au caractère plus émotionnel de Facebook. Et les marques vont devoir réfléchir à la bonne manière d'être accessibles, via les nouveaux services comme Google+ ou Pinterest. « Il faut se montrer innovant en permanence pour garder ce qui représente aujourd'hui un véritable avantage concurrentiel », prévient Christine Balagué. D'autant que les temps d'adaptation se raccourcissent. Le Livre blanc sur le « social CRM » publié par Atos Consulting et Publicis Consultants-Net Intelligence estime que la « révolution en cours autour du "social CRM" prendra de deux à trois ans au maximum » pour devenir une pratique partagée par la majeure partie des entreprises. Alors qu'il a fallu cinq ans pour avoir une approche multicanal incluant Internet.

Mais le plus dur reste certainement à venir : intégrer réellement les informations issues des réseaux sociaux aux autres bases de données de l'entreprise. Si peu de groupes en sont déjà là, ils sont de plus en plus nombreux à y travailler.

Des débuts timides dans la vente en ligne
Comment les spécialistes de l'e-commerce, de l'e-tourisme et de la banque-assurance en ligne utilisent-ils les réseaux sociaux ?
• 31 % des entreprises prévoient d'utiliser Facebook ou Twitter dans une logique de service client en 2012.
• Les réseaux sociaux ne représentaient que 1 % des interactions avec les clients en 2011. Mais les sociétés pensent qu'elles passeront à 4 % d'ici à cinq ans.
• Dans un tiers des cas, la cellule réseaux sociaux est chapeautée par le département marketing, dans un cas sur cinq par le département relation client. Elle est aussi souvent rattachée à plusieurs directions.
Source : étude « Vente en ligne et digitalisation de la relation client » de CCM Benchmark pour CCA International et la Fevad.

mardi 14 février 2012

Microsoft lance Dynamics CRM 8 dans le cloud et sur mobile


www.itpro.fr du 13/02/2012

Microsoft a annoncé pendant les TechDays la version 8 de Dynamics CRM.


Principale innovation, cette nouvelle mouture sera accompagnée d’une application mobile.

Le deuxième trimestre 2012 verra donc arriver Dynamics CRM Mobile sur Windows Phone 7, iOS, Android et BlackBerry OS. L’application permettra d’accéder à toutes les fonctionnalités de la solution de gestion de la relation client grâce à l’hébergement des données dans le cloud Microsoft. Elle sera facturée 30 dollars par utilisateur et par mois. Ce dernier pour installer l’application sur trois terminaux différents sans surcoûts.

« Nous allons adresser les environnements multi-terminaux mais aussi multi-navigateurs », précise Alexandre Oddos, Directeur de la division Business Solutions chez Microsoft France. L’outil sera également accessible depuis Internet Explorer, Chrome, Firefox ou Safari, sur plateforme PC ou Mac.

Dynamics CRM 8 se voit également doté de nouvelles fonctionnalités sociales et notamment d’un « Activity Feeds » qui permettra de recevoir en temps réel les toutes dernières informations sur un client ou une vente. Les utilisateurs auront la possibilité d’envoyer un tweet ou de converser sur Facebook sans quitter leur interface.

Microsoft insiste également sur l’interconnexion native avec ses solutions Lync et SharePoint qui permet par exemple d’ajouter des fonctionnalités de présence et de messagerie instantanée. À noter enfin que Dynamics CRM peut tout à fait être déployé en interne par les entreprises.

samedi 3 septembre 2011

Le marché du Social CRM : 1 Milliard de dollars dans un an

Selon Gartner, et vous comment intégrez-vous les réseaux sociaux à votre CRM ?

Au risque d’enfoncer une porte ouverte : les réseaux sociaux sont de plus en plus importants et gagnent une place prépondérante dans la société, notamment auprès des jeunes générations.

Mais Facebook, Twitter, Viadeo et autres Google+ sont aussi des outils qui intéressent d’autres personnes : les marketeurs et développeurs de solutions de type CRM. Ces réseaux, ce qui s’y dit et ce qui s’y échange ont en effet de plus en plus d’impact sur l’image d’une marque ou sur la publicité (en témoigne le concept de “viralité”).

Or jusqu’ici, ces informations de plus en plus complexes et hétérogènes (textes, photos, vidéos, liens, etc.) ne sont pas entièrement prises en compte par les outils traditionnels d’analyse. Leur modélisation en est encore à ses tout débuts. Et même si les solutions d’entreprise les intègrent de plus en plus, ces outils posent la question de leur retour sur investissement. Autrement dit, comment ce que l’on appelle déjà le Social CRM (analyse des réseaux, animations, création de communautés, etc) peut-il générer des retombées financières tangibles ?

Certains pensent que ce marché n’est pas encore mûr et mettra du temps à le devenir. Ce n’est pas l’avis du cabinet Gartner qui vient de publier une étude entièrement dédiée au Social CRM. Au delà des conseils aux éditeurs du secteur pour survivre aux mouvements de concentration et à la diversification qui s’annoncent, l'enseignement principal est que ce marché devrait générer un milliard de dollars dès l’année prochaine (contre 820 millions cette année et 625 l’année dernière).

Même s’il ne représente aujourd’hui que 5% des CRM en général, le Social CRM connaît un taux de croissance annuel à deux chiffres. Ces outils devraient donc rapidement gagner leurs lettres de noblesse.

Il n’en reste pas moins que beaucoup de décideurs considèrent avec méfiance les réseaux sociaux et ces outils. Et pour cause, étude de Gartner ou pas, le Social CRM a encore beaucoup à prouver pour faire ses preuves.

Et notamment son efficacité grâce à des produits de référence.

http://www.developpez.com/actu/36558/Le-Social-CRM-1-Milliard-de-dollars-dans-un-an-selon-Gartner-et-vous-comment-votre-CRM-integre-t-il-les-reseaux-sociaux/

dimanche 31 juillet 2011

Lien avec Twitter - Partie 3

Dans cet article, nous allons utiliser le gadget de profil pour afficher les tweets du profil portant le même nom que le compte sélectionné.
Le paramétrage du gadget se trouve : http://twitter.com/about/resources/widgets/widget_profile

Tout d'abord, créons une page HTML avec le code suivant :


Dans l'onglet Twitter, nous obtenons les tweets du profil Microsoft. 

Pour l'entreprise Contoso :

mardi 19 juillet 2011

Lien avec Twitter - Partie 2

Dans cet article, nous allons utiliser le gadget Search de Twitter pour afficher les tweets se rapportant au compte sélectionné.
Le paramétrage du gadget se trouve : http://twitter.com/about/resources/widgets/widget_search

Tout d'abord, créons une page HTML avec le code suivant :


Ajoutons un onglet dans le formulaire de l'entité Compte pour y insérer une Iframe.
Dans l'adresse de l'Iframe, indiquons la page précédemment créer.


Nous obtenons le résultat suivant pour le Compte nommé Microsoft.

mercredi 8 juin 2011

Lien avec Viadeo

Poursuivons notre thème CRM et réseaux sociaux.

Suite de l'article Lien avec Linkedin.


Viadeo est un réseau social professionnel fortement développé à l'international, notamment en Europe et dans les pays émergents. Le site revendique 35 millions de membres. En France Viadeo a noué un partenariat avec l'Apec (Association pour l'emploi des cadres).

Créer un onglet Viadeo dans la fiche Contact.


Ajouter un IFrame, dans l'onglet créé.



Créer un attribut de type varchar et insérer le au niveau de la section Réseaux sociaux (section créée lors de l'article précédent.)


Ajouter le code suivant dans le Onload du formulaire:
if (crmForm.all.hab_viadeo.DataValue!=null){   
crmForm.all.IFRAME_viadeo.src = crmForm.all.hab_viadeo.DataValue;}

Au niveau d'un contact, renseigner le champ Viadeo avec le lien du profil Viadeo du contact.


Après enregistrement, son profil s'affiche dans l'onglet Viadeo. Le contenu de l'onglet se met à jour automatiquement à chaque ouverture du contact.

Lien avec Linkedin

Poursuivons notre thème CRM et réseaux sociaux.

Suite de l'article Lien avec Twitter.


 Linkedin est un réseau social professionnel en ligne. Il revendique plus de 100 millions de membres issus de 170 secteurs d'activités dans plus de 200 pays.

Créons un IFrame dans l'entité contact pour afficher la page correspondant au lien Linkedin du contact.

Dans le Onload du formulaire contact, ajouter le code suivant:
if (crmForm.all.hab_linkedin.DataValue!=null){   
crmForm.all.IFRAME_Linkedin.src = crmForm.all.hab_linkedin.DataValue;}

Créer un attribut de type varchar à insérer dans le formulaire général dans une section nommée Réseaux sociaux.

Au lancement d'un contact, renseigner le champs linkedin.


Après enregistrement, son profil Linkedin s'affiche dans l'onglet Linkedin.


Lien avec Twitter - Partie 1

Cette article est le premier de la série CRM et les réseaux sociaux.


Twitter est un outil de microblogage qui permet à l'utilisateur d'envoyer gratuitement des messages brefs (tweets), par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS.

Nous allons créer un bouton sur le formulaire principal du compte pour afficher la page Twitter en fonction du nom du compte. 

Pour la création du bouton, utilisons l'article Création d'un bouton dans un formulaire.

Dans le Onload du formulaire, insérer le code suivant:
crmForm.all.hab_button_c.style.display = 'none';
crmForm.all.hab_button_d.innerHTML = "";    
ButtonClick = function() {
if (crmForm.all.name.DataValue!=null){
window.open("http://fr.twitter.com/#!/"+ crmForm.all.name.DataValue);}}

Au niveau du compte, on obtient :


Lors du clique sur le bouton Twitter, la page suivante s'ouvre :