Microsoft Dynamics CRM: stratégie multi canal (Email Marketing) et
multi-supports (Smartphones, Tablettes) intégrée à votre environnement
CRM.
vendredi 24 février 2012
mercredi 22 février 2012
What's on tap for Microsoft's Dynamics CRM 'R9' update later this year
zdnet.com du 22/02/2012
Microsoft’s CRM team wasn’t kidding when it said last year it was going to put the pedal to the metal and start doing updates more frequently.
The group is on track to deliver two major updates to its Dynamics CRM on-premises and online versions in calendar 2012. Microsoft already disclosed what’s coming in the Q2 2012 (”R8″) release — including new CRM mobile clients for iPads, iPhones, Android phones, BlackBerrys and Windows Phones. (There also are going to be some interesting new Power View analytics capabilities in CRM R8 which build on the business-intelligence technologies Microsoft is introducing in its SQL Server 2012 product this spring.)
But that’s not all that’s coming. The team already is planning what kinds of features they will deliver in the second major update this year — the version known as “R9.” And additional social capabilities are high on the likely feature list, said Craig Dewar, Director Product Management for Dynamics CRM.
One possible update coming in R9 will be a souped-up social-analytics capability that builds on top of Microsoft’s “Project Vancouver,” a k a the SQL Azure Social Analytics technology. Social Analytics is currently a SQL Azure Labs test project, not something that’s part of SQL Azure as it exists today.
The idea would be to use the social analytics analysis provided by this hosted service to help CRM users attach value judgements to service incidents. (”How fast do I need to respond to this person tweeting about our product to control the damage?”) Users would be able to manage this information from right inside their standard CRM client, Dewar told me during an in-person meeting this week.
Another possible R9 feature would draw on the data sets available in the Windows Azure Marketplace, Dewar said. The thinking is that users could pull information stored in these datasets to populate/enrich their account and contact information in their CRM clients. For example, a Dynamics CRM user could pull location information from particular data sets and use it to populate their contacts. If/when the data gets updated in the Azure Datamarket, it would also refresh the data in the user’s CRM system.
I asked Dewar if Microsoft planned to include Skype integration in its CRM client this year. He noted that some Microsoft partners already have integrated Skype with Dynamics CRM. He also said that once Microsoft integrates Skype with Lync, as it has indicated it plans to do, Dynamics CRM users will benefit from that integration because “Lync is already baked into the product.” (Support for Lync presence and communications are integrated into Dynamics CRM the same way they are integrated into Microsoft Outlook.)
Dynamics CRM Online is not currently hosted on Windows Azure, though the Softies have said this will likely happen at some point. However, certain Dynamics CRM components — like the customer and partner portals, and some of the coming analytics capabilities — already are. There’s no new word on when Microsoft will pull the trigger on the move to Azure for its CRM service.
Summary: Microsoft is leaning toward adding more social analytics and data-enrichment components to its Dynamics CRM update due in the latter half of this year.
The group is on track to deliver two major updates to its Dynamics CRM on-premises and online versions in calendar 2012. Microsoft already disclosed what’s coming in the Q2 2012 (”R8″) release — including new CRM mobile clients for iPads, iPhones, Android phones, BlackBerrys and Windows Phones. (There also are going to be some interesting new Power View analytics capabilities in CRM R8 which build on the business-intelligence technologies Microsoft is introducing in its SQL Server 2012 product this spring.)
But that’s not all that’s coming. The team already is planning what kinds of features they will deliver in the second major update this year — the version known as “R9.” And additional social capabilities are high on the likely feature list, said Craig Dewar, Director Product Management for Dynamics CRM.
One possible update coming in R9 will be a souped-up social-analytics capability that builds on top of Microsoft’s “Project Vancouver,” a k a the SQL Azure Social Analytics technology. Social Analytics is currently a SQL Azure Labs test project, not something that’s part of SQL Azure as it exists today.
The idea would be to use the social analytics analysis provided by this hosted service to help CRM users attach value judgements to service incidents. (”How fast do I need to respond to this person tweeting about our product to control the damage?”) Users would be able to manage this information from right inside their standard CRM client, Dewar told me during an in-person meeting this week.
Another possible R9 feature would draw on the data sets available in the Windows Azure Marketplace, Dewar said. The thinking is that users could pull information stored in these datasets to populate/enrich their account and contact information in their CRM clients. For example, a Dynamics CRM user could pull location information from particular data sets and use it to populate their contacts. If/when the data gets updated in the Azure Datamarket, it would also refresh the data in the user’s CRM system.
I asked Dewar if Microsoft planned to include Skype integration in its CRM client this year. He noted that some Microsoft partners already have integrated Skype with Dynamics CRM. He also said that once Microsoft integrates Skype with Lync, as it has indicated it plans to do, Dynamics CRM users will benefit from that integration because “Lync is already baked into the product.” (Support for Lync presence and communications are integrated into Dynamics CRM the same way they are integrated into Microsoft Outlook.)
Dynamics CRM Online is not currently hosted on Windows Azure, though the Softies have said this will likely happen at some point. However, certain Dynamics CRM components — like the customer and partner portals, and some of the coming analytics capabilities — already are. There’s no new word on when Microsoft will pull the trigger on the move to Azure for its CRM service.
lundi 20 février 2012
Outil de décompilation .NET : ILSpy
ILSpy est un décompilateur d'assembly .Net Open-source.
Actuellement ce décompilateur est en version 2.0 Beta 1.
Son développement a commencé depuis l'arrêt de la version gratuite de .NET Reflector.
Actuellement ce décompilateur est en version 2.0 Beta 1.
Son développement a commencé depuis l'arrêt de la version gratuite de .NET Reflector.
La relation client adopte les réseaux sociaux
Les Echos du 20/02/2012
Pour contacter leur banque, les détenteurs de compte chez BNP Paribas adeptes des réseaux sociaux n'ont que l'embarras du choix. Rien que sur Twitter, ils ont accès à deux fils. L'un (@bnpparibas_com) a plutôt une vocation informative. L'autre (@bnpparibas_sav) joue les services après-vente. « Nous ne voulons pas imposer un moyen de communication à nos clients. Il est donc important pour nous d'être très présents sur les réseaux sociaux et de mener une veille sur les questions susceptibles d'y surgir. Si quelqu'un signale sur Twitter que sa carte bancaire ne fonctionne plus à New York, nous pouvons intervenir en direct et débloquer la situation », souligne Virginie Fauvel, directrice de la banque en ligne chez BNP Paribas. Evidemment active sur Facebook, la marque vient aussi de se lancer sur Foursquare et « regarde » Google+.
Si la banque a intégré tôt les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation client, le mouvement n'en est encore qu'à ses débuts dans beaucoup de groupes. « Les entreprises ont pris conscience des besoins, mais beaucoup n'en sont encore qu'à la phase d'écoute sur ce que l'on dit d'elles. En revanche, elles ont compris qu'il s'agissait d'un vrai changement de culture », estime Laurent Dupuytout, « partner » chez EI-Technologies. Le groupe de conseil et de services en système d'information reçoit de plus en plus de demandes liées au Customer Relationship Management (CRM) incluant un volet sur les réseaux sociaux.
La bonne utilisation de ces derniers réclame en effet de faire évoluer son organisation. Ne serait-ce que pour s'adapter à l'instantanéité des flux. « Twitter permet une remontée en temps réel de l'insatisfaction d'un client mais implique aussi une rapidité de réaction. L'enjeu est d'autant plus fort que si l'on répond à une plainte, on accroît fortement la fidélité du consommateur », souligne Christine Balagué, titulaire de la chaire réseaux sociaux à l'Institut Télécom (Télécom Ecole de management). Créée l'an dernier, cette chaire comprend un volet de recherche portant sur la gestion de la relation client.
Le nerf de la guerre, c'est donc de se montrer réactif dans des plages horaires larges. Le fil Twitter que voyages-sncf.com dédie au suivi des questions sur un achat ou à la résolution des difficultés rencontrées pour retirer une réservation (@clt_voyagessncf) est ainsi actif de 8 heures à 21 heures, 7 jours sur 7.
Besoin de coordination
L'autre enjeu, de taille, consiste à impliquer l'entreprise dans son ensemble. « De plus en plus de personnes y sont exposées à la relation client », remarque Laurent Dupuytout. Ce qui nécessite d'améliorer la coordination. « L'important est de fédérer le marketing, la communication et le service client », souligne Yan Saunier, président et cofondateur de JeeMeo, éditeur de logiciels de « social CRM ».
Le développement de la présence de Mustela sur les réseaux sociaux, en particulier Facebook, a ainsi conduit la marque de soins pour bébés à revoir son organisation. « Avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur », soulignait Sybille Foing, responsable marketing de Mustela France, lors du premier Forum annuel de la relation client organisé par Les Echos Conférences et l'AFRC.
Ce besoin de coordination n'empêche pas que, en première ligne, on trouve d'abord le ou les « community managers ». Au sein de BNP Paribas, l'équipe CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) compte une dizaine de personnes. « Ce sont des banquiers, aguerris aux règles de notre secteur mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux. Notre stratégie est de tout traiter en interne car c'est au coeur de notre métier », juge Virginie Fauvel.
Mais il arrive aussi qu'une marque favorise l'esprit de forum. « Dans la high-tech, les consommateurs experts apprécient de mettre en avant leurs connaissances. Une marque peut les laisser répondre au poste d'un autre membre, avant, éventuellement, d'apporter son propre point de vue », remarque Yan Saunier de JeeMeo, qui travaille notamment pour Sony Ericsson.
La manière d'aborder la relation client doit de toute façon s'affiner selon les réseaux, de la limite des 140 signes sur Twitter, qui oblige parfois à finir l'échange par mail, au caractère plus émotionnel de Facebook. Et les marques vont devoir réfléchir à la bonne manière d'être accessibles, via les nouveaux services comme Google+ ou Pinterest. « Il faut se montrer innovant en permanence pour garder ce qui représente aujourd'hui un véritable avantage concurrentiel », prévient Christine Balagué. D'autant que les temps d'adaptation se raccourcissent. Le Livre blanc sur le « social CRM » publié par Atos Consulting et Publicis Consultants-Net Intelligence estime que la « révolution en cours autour du "social CRM" prendra de deux à trois ans au maximum » pour devenir une pratique partagée par la majeure partie des entreprises. Alors qu'il a fallu cinq ans pour avoir une approche multicanal incluant Internet.
Mais le plus dur reste certainement à venir : intégrer réellement les informations issues des réseaux sociaux aux autres bases de données de l'entreprise. Si peu de groupes en sont déjà là, ils sont de plus en plus nombreux à y travailler.
Pour contacter leur banque, les détenteurs de compte chez BNP Paribas adeptes des réseaux sociaux n'ont que l'embarras du choix. Rien que sur Twitter, ils ont accès à deux fils. L'un (@bnpparibas_com) a plutôt une vocation informative. L'autre (@bnpparibas_sav) joue les services après-vente. « Nous ne voulons pas imposer un moyen de communication à nos clients. Il est donc important pour nous d'être très présents sur les réseaux sociaux et de mener une veille sur les questions susceptibles d'y surgir. Si quelqu'un signale sur Twitter que sa carte bancaire ne fonctionne plus à New York, nous pouvons intervenir en direct et débloquer la situation », souligne Virginie Fauvel, directrice de la banque en ligne chez BNP Paribas. Evidemment active sur Facebook, la marque vient aussi de se lancer sur Foursquare et « regarde » Google+.
Si la banque a intégré tôt les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation client, le mouvement n'en est encore qu'à ses débuts dans beaucoup de groupes. « Les entreprises ont pris conscience des besoins, mais beaucoup n'en sont encore qu'à la phase d'écoute sur ce que l'on dit d'elles. En revanche, elles ont compris qu'il s'agissait d'un vrai changement de culture », estime Laurent Dupuytout, « partner » chez EI-Technologies. Le groupe de conseil et de services en système d'information reçoit de plus en plus de demandes liées au Customer Relationship Management (CRM) incluant un volet sur les réseaux sociaux.
La bonne utilisation de ces derniers réclame en effet de faire évoluer son organisation. Ne serait-ce que pour s'adapter à l'instantanéité des flux. « Twitter permet une remontée en temps réel de l'insatisfaction d'un client mais implique aussi une rapidité de réaction. L'enjeu est d'autant plus fort que si l'on répond à une plainte, on accroît fortement la fidélité du consommateur », souligne Christine Balagué, titulaire de la chaire réseaux sociaux à l'Institut Télécom (Télécom Ecole de management). Créée l'an dernier, cette chaire comprend un volet de recherche portant sur la gestion de la relation client.
Le nerf de la guerre, c'est donc de se montrer réactif dans des plages horaires larges. Le fil Twitter que voyages-sncf.com dédie au suivi des questions sur un achat ou à la résolution des difficultés rencontrées pour retirer une réservation (@clt_voyagessncf) est ainsi actif de 8 heures à 21 heures, 7 jours sur 7.
Besoin de coordination
L'autre enjeu, de taille, consiste à impliquer l'entreprise dans son ensemble. « De plus en plus de personnes y sont exposées à la relation client », remarque Laurent Dupuytout. Ce qui nécessite d'améliorer la coordination. « L'important est de fédérer le marketing, la communication et le service client », souligne Yan Saunier, président et cofondateur de JeeMeo, éditeur de logiciels de « social CRM ».
Le développement de la présence de Mustela sur les réseaux sociaux, en particulier Facebook, a ainsi conduit la marque de soins pour bébés à revoir son organisation. « Avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur », soulignait Sybille Foing, responsable marketing de Mustela France, lors du premier Forum annuel de la relation client organisé par Les Echos Conférences et l'AFRC.
Ce besoin de coordination n'empêche pas que, en première ligne, on trouve d'abord le ou les « community managers ». Au sein de BNP Paribas, l'équipe CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) compte une dizaine de personnes. « Ce sont des banquiers, aguerris aux règles de notre secteur mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux. Notre stratégie est de tout traiter en interne car c'est au coeur de notre métier », juge Virginie Fauvel.
Mais il arrive aussi qu'une marque favorise l'esprit de forum. « Dans la high-tech, les consommateurs experts apprécient de mettre en avant leurs connaissances. Une marque peut les laisser répondre au poste d'un autre membre, avant, éventuellement, d'apporter son propre point de vue », remarque Yan Saunier de JeeMeo, qui travaille notamment pour Sony Ericsson.
La manière d'aborder la relation client doit de toute façon s'affiner selon les réseaux, de la limite des 140 signes sur Twitter, qui oblige parfois à finir l'échange par mail, au caractère plus émotionnel de Facebook. Et les marques vont devoir réfléchir à la bonne manière d'être accessibles, via les nouveaux services comme Google+ ou Pinterest. « Il faut se montrer innovant en permanence pour garder ce qui représente aujourd'hui un véritable avantage concurrentiel », prévient Christine Balagué. D'autant que les temps d'adaptation se raccourcissent. Le Livre blanc sur le « social CRM » publié par Atos Consulting et Publicis Consultants-Net Intelligence estime que la « révolution en cours autour du "social CRM" prendra de deux à trois ans au maximum » pour devenir une pratique partagée par la majeure partie des entreprises. Alors qu'il a fallu cinq ans pour avoir une approche multicanal incluant Internet.
Mais le plus dur reste certainement à venir : intégrer réellement les informations issues des réseaux sociaux aux autres bases de données de l'entreprise. Si peu de groupes en sont déjà là, ils sont de plus en plus nombreux à y travailler.
Des débuts timides dans la vente en ligne
Comment les spécialistes de l'e-commerce, de l'e-tourisme et de la banque-assurance en ligne utilisent-ils les réseaux sociaux ?
• 31 % des entreprises prévoient d'utiliser Facebook ou Twitter dans une logique de service client en 2012.
• Les réseaux sociaux ne représentaient que 1 % des interactions avec les clients en 2011. Mais les sociétés pensent qu'elles passeront à 4 % d'ici à cinq ans.
• Dans un tiers des cas, la cellule réseaux sociaux est chapeautée par le département marketing, dans un cas sur cinq par le département relation client. Elle est aussi souvent rattachée à plusieurs directions.
Source : étude « Vente en ligne et digitalisation de la relation client » de CCM Benchmark pour CCA International et la Fevad.
• 31 % des entreprises prévoient d'utiliser Facebook ou Twitter dans une logique de service client en 2012.
• Les réseaux sociaux ne représentaient que 1 % des interactions avec les clients en 2011. Mais les sociétés pensent qu'elles passeront à 4 % d'ici à cinq ans.
• Dans un tiers des cas, la cellule réseaux sociaux est chapeautée par le département marketing, dans un cas sur cinq par le département relation client. Elle est aussi souvent rattachée à plusieurs directions.
Source : étude « Vente en ligne et digitalisation de la relation client » de CCM Benchmark pour CCA International et la Fevad.
mardi 14 février 2012
Microsoft lance Dynamics CRM 8 dans le cloud et sur mobile
www.itpro.fr du 13/02/2012
Microsoft a annoncé pendant les TechDays la version 8 de Dynamics CRM.
Principale innovation, cette nouvelle mouture sera accompagnée d’une application mobile.
Le deuxième trimestre 2012 verra donc arriver Dynamics CRM Mobile sur Windows Phone 7, iOS, Android et BlackBerry OS. L’application permettra d’accéder à toutes les fonctionnalités de la solution de gestion de la relation client grâce à l’hébergement des données dans le cloud Microsoft. Elle sera facturée 30 dollars par utilisateur et par mois. Ce dernier pour installer l’application sur trois terminaux différents sans surcoûts.
« Nous allons adresser les environnements multi-terminaux mais aussi multi-navigateurs », précise Alexandre Oddos, Directeur de la division Business Solutions chez Microsoft France. L’outil sera également accessible depuis Internet Explorer, Chrome, Firefox ou Safari, sur plateforme PC ou Mac.
Dynamics CRM 8 se voit également doté de nouvelles fonctionnalités sociales et notamment d’un « Activity Feeds » qui permettra de recevoir en temps réel les toutes dernières informations sur un client ou une vente. Les utilisateurs auront la possibilité d’envoyer un tweet ou de converser sur Facebook sans quitter leur interface.
Microsoft insiste également sur l’interconnexion native avec ses solutions Lync et SharePoint qui permet par exemple d’ajouter des fonctionnalités de présence et de messagerie instantanée. À noter enfin que Dynamics CRM peut tout à fait être déployé en interne par les entreprises.
lundi 13 février 2012
Convergence 2012 du 18 au 21 mars 2012
Sessions sur Microsoft Dynamics CRM :
Niveau : Découverte (100)
- Birds of a Feather: Microsoft Dynamics CRM
- Microsoft Dynamics CRM: Product Recap and Roadmap Primer
- Customer Service Excellence with Microsoft Dynamics CRM
- Building a Social Strategy for Your Business
- Microsoft Dynamics CRM for Banking: Winning and Retaining New Customers
- Microsoft Dynamics CRM for Insurance: Driving Growth and Customer Loyalty
- Microsoft Dynamics CRM for Public Sector: Transforming Policy to Economic Growth
- Microsoft Dynamics CRM for Oil Field Service Companies: Driving Sales, Service and Marketing Excellence
- Microsoft Dynamics CRM - Power of Possibilities
- Driving Marketing Effectiveness: Tips and Tricks with Microsoft Dynamics CRM 2011
- Getting Started with Your Social Technology Strategy
- Achieving Customer Service Excellence: Tips and Tricks with Microsoft Dynamics CRM 2011
- Driving Sales Effectiveness Using Microsoft Dynamics CRM 2011
- Best Practices for Managing Sales Teams and Collaboration
- Case Study: Microsoft Dynamics CRM Reporting
- Using Microsoft Dynamics CRM to Its Full Potential
- CRMUG DayONE Opening Session
- Harnessing Cloud Technologies with Microsoft Dynamics CRM 2011
- Microsoft Dynamics CRM Online and Office 365: Taking Advantage of the Cloud to Drive Sales, Service and Marketing Productivity and Collaboration
- Analytics Made Simple with Microsoft Dynamics CRM 2011
- A Practical Guide to Business Process Management (BPM) in Microsoft Dynamics CRM 2011
- Document Management and Collaboration Best Practices with Microsoft Dynamics CRM
- Performance Considerations for Microsoft Dynamics CRM
- Data Management Best Practices for Microsoft Dynamics CRM 2011
- Boost Your Sales and Marketing Productivity with Microsoft Dynamics CRM 2011
- Mobile Options for Microsoft Dynamics CRM 2011
- Integrating Your ERP System with Microsoft Dynamics CRM
- Top 10 Tips for Driving User Adoption in Microsoft Dynamics CRM
- Managing Complex Implementations of Microsoft Dynamics CRM
- Building an Extended CRM Application: For Non-Developers
- CRM Goes Metro: How Consumerization Will Change the Landscape of CRM (and the Apps You Use)
- Top 10 Solutions From the Microsoft Dynamics Marketplace
- Customization Tips and Tricks in Microsoft Dynamics CRM 2011
- Adopting a Cloud Strategy: Your Questions Answered
- Mobile CRM: Increasing Sales and Service Effectiveness
- Best Practices for Clean Data
- Using Microsoft Dynamics CRM to Enhance Sales Effectiveness
- Email Marketing Round Up
- Developer's Guide to Integrating Microsoft Dynamics CRM 2011 and Microsoft SharePoint
- Harnessing Social Technologies with Microsoft Dynamics CRM 2011
- Advanced Analytics for Microsoft Dynamics CRM 2011
- Drill Down: Solutions Management in Microsoft Dynamics CRM 2011
- Understanding the Microsoft Dynamics CRM Security Model
- How Microsoft Manages Your Dynamics CRM Online System
- Building Websites in the Cloud with Microsoft Dynamics CRM Online and Windows Azure
- Customer Care Accelerator R2 for Microsoft Dynamics CRM 2011: Drill-Down
- Optimization Tips and Tricks for Microsoft Dynamics CRM 2011
- Upgrading to Microsoft Dynamics CRM 2011: A Practical Guide
- Building Solutions That Are Maintainable and Upgradeable
- MVP Chat for System Administrators
- Top 10 Most Frequently Asked Questions of the the Premier Support Team
- What's Changed from Microsoft Dynamics CRM 4.0 to 2011 -- The Developer's Perspective
- MVP Chat for Developers
- Developer's Guide to Integration with Microsoft Dynamics CRM 2011
- Performance Planning, Tuning and Optimization of Microsoft Dynamics CRM 2011
Microsoft s'associe avec 24/7 sur le logiciel de service à la clientèle
www.destinationcrm.com du 7/02/2010
L'accord comprend en outre le développement de logiciels de reconnaissance vocale Tellme; 24/7 confirme également l'acquisition de Voxify.
Microsoft et 24/7 ont annoncé aujourd'hui un partenariat de recherche et de développement qui comprend l'utilisation de 24/7 et de Microsoft pour Tellme et les technologies de langages naturelles pour des expériences utilisateur naturelles dans le service client. L'accord inclut la fusion de ses interactives en libre-service actifs (clients, les gens, et les technologies). Microsoft a également indiqué qu'il prend également une participation dans la société.
24/7 a également confirmé l'acquisition de Voxify, qui a été faite en Novembre, mais n'a pas été annoncé publiquement.
"C'était une acquisition très calme. Nous n'avons pas fait un communiqué de presse pour de nombreuses raisons, comme nous étions en discussions très profondes avec Microsoft», explique Kathy Juve, directeur du marketing chez 24/7. "Voxify a été exploitée; John Gengarella, l'ancien PDG, reste comme notre agent des recettes en chef;. Patrick Nguyen, co-fondateur de Voxify, est notre nouveau directeur de la technologie, et la grande majorité des employés est resté, comme les clients. "
Microsoft et 24/7 ont également convenu d'une feuille de route technologique commune et une entente à long terme des licences de propriété intellectuelle qui fournit une large couverture dans le portefeuille de brevets de Microsoft pour les technologies liées à la parole. Avec l'accord, Microsoft et 24/7 sont la combinaison de technologies qui couvrent interactivement en libre-service via la téléphonie mobile, le Web et canaux vocaux, grands d'analyse des données et les interfaces vocales et conversationnelles pour créer une plate-forme cloud de prochaine génération pour service à la clientèle. 24/7 a déclaré son intention d'intégrer ses solutions avec Windows Phone, Bing, et Microsoft Dynamics CRM.
L'accord comprend en outre le développement de logiciels de reconnaissance vocale Tellme; 24/7 confirme également l'acquisition de Voxify.
Microsoft et 24/7 ont annoncé aujourd'hui un partenariat de recherche et de développement qui comprend l'utilisation de 24/7 et de Microsoft pour Tellme et les technologies de langages naturelles pour des expériences utilisateur naturelles dans le service client. L'accord inclut la fusion de ses interactives en libre-service actifs (clients, les gens, et les technologies). Microsoft a également indiqué qu'il prend également une participation dans la société.
24/7 a également confirmé l'acquisition de Voxify, qui a été faite en Novembre, mais n'a pas été annoncé publiquement.
"C'était une acquisition très calme. Nous n'avons pas fait un communiqué de presse pour de nombreuses raisons, comme nous étions en discussions très profondes avec Microsoft», explique Kathy Juve, directeur du marketing chez 24/7. "Voxify a été exploitée; John Gengarella, l'ancien PDG, reste comme notre agent des recettes en chef;. Patrick Nguyen, co-fondateur de Voxify, est notre nouveau directeur de la technologie, et la grande majorité des employés est resté, comme les clients. "
Microsoft et 24/7 ont également convenu d'une feuille de route technologique commune et une entente à long terme des licences de propriété intellectuelle qui fournit une large couverture dans le portefeuille de brevets de Microsoft pour les technologies liées à la parole. Avec l'accord, Microsoft et 24/7 sont la combinaison de technologies qui couvrent interactivement en libre-service via la téléphonie mobile, le Web et canaux vocaux, grands d'analyse des données et les interfaces vocales et conversationnelles pour créer une plate-forme cloud de prochaine génération pour service à la clientèle. 24/7 a déclaré son intention d'intégrer ses solutions avec Windows Phone, Bing, et Microsoft Dynamics CRM.
dimanche 12 février 2012
Microsoft veut améliorer la productivité des commerciaux avec ses outils CRM mobiles
LeMondeInformatique.fr du 10/02/2012
Pour améliorer la productivité des commerciaux, Microsoft pousse les clients mobiles natifs de Dynamics CRM.
« L'arrivée prochaine d'applications natives pour le logiciel Dynamics CRM de Microsoft sur plusieurs plates-formes mobiles pourrait booster la productivité des personnels de vente et donner à l'entreprise de Redmond un avantage sur certains de ses concurrents, » a déclaré Rebecca Wettemann, vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research. « Les applications CRM installées sur les appareils mobiles permettent déjà d'améliorer la productivité des personnels de vente de 14,6%, » explique l'experte. Et, selon elle, « ces applications natives devraient fonctionner beaucoup mieux encore sur leurs plateformes respectives. » Microsoft a annoncé qu'elle livrerait les clients natifs de Dynamics CRM pour Windows Phone 7, mais aussi pour BlackBerry, l'iOS d'Apple, Android 2.2 et suivant. « Ces applications natives développées sur mesure pour chaque plate-forme devraient apporter un meilleur « look and feel » sur chaque terminal, mieux que ce qui était possible avec un client générique, » a ajouté Rebecca Wettemann. « Je ne dirais pas que cela va tout changer, mais des clients natifs fournis par les vendeurs, c'est quelque chose de très appréciable, » a-t-elle déclaré, ajoutant qu'aucun éditeur n'avait encore jamais livré d'applications natives pour les plates-formes existantes. Mais, selon elle « tous les éditeurs vont y venir, tous vont développer leurs propres clients spécifiques. » Une petite inexactitude puisque SalesForce propose déjà une app mobile de son outils CRM.
Faciliter le travail des commerciaux
La vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research pense que Microsoft a tout à gagner, parce que, pour les clients CRM (Consumer Relation Management), la facilité d'utilisation est un facteur important. Ils veulent aussi pouvoir compter sur le support de leurs périphériques mobiles. La possibilité de disposer de clients natifs est une étape dans cette direction. En décembre 2011, une étude de cas réalisée par Nucleus avait montré que Kimberly-Clark avait dû développer ses propres applications pour le CRM de Salesforce afin de permettre à ses vendeurs d'utiliser le service depuis leur iPad. « Les personnels affectés à la vente utilisent presque systématiquement leurs terminaux mobiles sur le terrain. Notamment, l'iPhone est le terminal le plus couramment utilisé pour accéder à un service CRM, » a indiqué Rebecca Wettemann. En effet, 67% des utilisateurs de CRM se connectent à ce type de services depuis un iPhone. Il faut ajouter que les entreprises autorisent de plus en plus leurs salariés à se servir de leurs terminaux personnels dans leurs activités professionnelles. Si bien que le nombre de terminaux mobiles nécessitant un support CRM est en constante augmentation. Côté administration, il est préférable d'avoir un seul client capable d'offrir la même efficacité quel que soit le terminal sur lequel il est installé, mais cela prend du temps à développer.
Mais Microsoft affirme que la demande en applications CRM mobiles est de plus en plus forte. L'éditeur pense aussi que c'est le moyen le plus rapide de fournir un support pour les terminaux les plus populaires. Reste que la perspective à long terme de Microsoft est de mettre au point un client HTML5 unique et universel. Marc Benioff, CIO de SalesForce, a d'ailleurs exprimé le même point de vue lors de sa dernière convention DreamForce à SF. L'idée est de fournir un outil capable de fonctionner de manière optimale sur toutes les plateformes. Les nouvelles applications natives pour Dynamics CRM seront incluses avec la mise à jour régulière de l'offre Dynamics CRM de Microsoft. Au fur et mesure, Microsoft ajoutera davantage de fonctionnalités, mais toutes les plates-formes n'en bénéficieront pas forcément au même moment. Le calendrier des mises à jour dépendra des fonctionnalités de chaque système d'exploitation et des terminaux pris en charge par chaque OS. Avec la première version de ces clients, les utilisateurs pourront travailler hors ligne avec des données téléchargées sur leurs appareils mobiles, et synchroniser leurs terminaux avec d'autres systèmes en ligne.
Mais toute l'attention ne doit pas se focaliser sur les seuls clients : ainsi, la dernière mise à jour de Dynamics CRM inclut un composant serveur qui apporte des fonctions d'administration et de sécurité. Notamment, les administrateurs et les utilisateurs pourront effacer des données sensibles à distance sur les terminaux perdus, volés ou risquant d'être compromis. De plus, il sera possible de personnaliser l'application CRM et de la distribuer ensuite sur n'importe quel appareil mobile sans avoir à l'adapter encore à la demande de chacun.
Le serveur de la plate-forme CRM peut être hébergé par Microsoft ou acheté et déployé sur site par l'entreprise cliente. Dynamics CRM coûte 30 dollars par mois et par utilisateur. Chaque licence autorise l'usage de trois terminaux et permet d'accéder à l'ensemble des fonctionnalités offertes par le serveur.
Pour améliorer la productivité des commerciaux, Microsoft pousse les clients mobiles natifs de Dynamics CRM.
« L'arrivée prochaine d'applications natives pour le logiciel Dynamics CRM de Microsoft sur plusieurs plates-formes mobiles pourrait booster la productivité des personnels de vente et donner à l'entreprise de Redmond un avantage sur certains de ses concurrents, » a déclaré Rebecca Wettemann, vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research. « Les applications CRM installées sur les appareils mobiles permettent déjà d'améliorer la productivité des personnels de vente de 14,6%, » explique l'experte. Et, selon elle, « ces applications natives devraient fonctionner beaucoup mieux encore sur leurs plateformes respectives. » Microsoft a annoncé qu'elle livrerait les clients natifs de Dynamics CRM pour Windows Phone 7, mais aussi pour BlackBerry, l'iOS d'Apple, Android 2.2 et suivant. « Ces applications natives développées sur mesure pour chaque plate-forme devraient apporter un meilleur « look and feel » sur chaque terminal, mieux que ce qui était possible avec un client générique, » a ajouté Rebecca Wettemann. « Je ne dirais pas que cela va tout changer, mais des clients natifs fournis par les vendeurs, c'est quelque chose de très appréciable, » a-t-elle déclaré, ajoutant qu'aucun éditeur n'avait encore jamais livré d'applications natives pour les plates-formes existantes. Mais, selon elle « tous les éditeurs vont y venir, tous vont développer leurs propres clients spécifiques. » Une petite inexactitude puisque SalesForce propose déjà une app mobile de son outils CRM.
Faciliter le travail des commerciaux
La vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research pense que Microsoft a tout à gagner, parce que, pour les clients CRM (Consumer Relation Management), la facilité d'utilisation est un facteur important. Ils veulent aussi pouvoir compter sur le support de leurs périphériques mobiles. La possibilité de disposer de clients natifs est une étape dans cette direction. En décembre 2011, une étude de cas réalisée par Nucleus avait montré que Kimberly-Clark avait dû développer ses propres applications pour le CRM de Salesforce afin de permettre à ses vendeurs d'utiliser le service depuis leur iPad. « Les personnels affectés à la vente utilisent presque systématiquement leurs terminaux mobiles sur le terrain. Notamment, l'iPhone est le terminal le plus couramment utilisé pour accéder à un service CRM, » a indiqué Rebecca Wettemann. En effet, 67% des utilisateurs de CRM se connectent à ce type de services depuis un iPhone. Il faut ajouter que les entreprises autorisent de plus en plus leurs salariés à se servir de leurs terminaux personnels dans leurs activités professionnelles. Si bien que le nombre de terminaux mobiles nécessitant un support CRM est en constante augmentation. Côté administration, il est préférable d'avoir un seul client capable d'offrir la même efficacité quel que soit le terminal sur lequel il est installé, mais cela prend du temps à développer.
Mais Microsoft affirme que la demande en applications CRM mobiles est de plus en plus forte. L'éditeur pense aussi que c'est le moyen le plus rapide de fournir un support pour les terminaux les plus populaires. Reste que la perspective à long terme de Microsoft est de mettre au point un client HTML5 unique et universel. Marc Benioff, CIO de SalesForce, a d'ailleurs exprimé le même point de vue lors de sa dernière convention DreamForce à SF. L'idée est de fournir un outil capable de fonctionner de manière optimale sur toutes les plateformes. Les nouvelles applications natives pour Dynamics CRM seront incluses avec la mise à jour régulière de l'offre Dynamics CRM de Microsoft. Au fur et mesure, Microsoft ajoutera davantage de fonctionnalités, mais toutes les plates-formes n'en bénéficieront pas forcément au même moment. Le calendrier des mises à jour dépendra des fonctionnalités de chaque système d'exploitation et des terminaux pris en charge par chaque OS. Avec la première version de ces clients, les utilisateurs pourront travailler hors ligne avec des données téléchargées sur leurs appareils mobiles, et synchroniser leurs terminaux avec d'autres systèmes en ligne.
Mais toute l'attention ne doit pas se focaliser sur les seuls clients : ainsi, la dernière mise à jour de Dynamics CRM inclut un composant serveur qui apporte des fonctions d'administration et de sécurité. Notamment, les administrateurs et les utilisateurs pourront effacer des données sensibles à distance sur les terminaux perdus, volés ou risquant d'être compromis. De plus, il sera possible de personnaliser l'application CRM et de la distribuer ensuite sur n'importe quel appareil mobile sans avoir à l'adapter encore à la demande de chacun.
Le serveur de la plate-forme CRM peut être hébergé par Microsoft ou acheté et déployé sur site par l'entreprise cliente. Dynamics CRM coûte 30 dollars par mois et par utilisateur. Chaque licence autorise l'usage de trois terminaux et permet d'accéder à l'ensemble des fonctionnalités offertes par le serveur.
Microsoft Dynamic CRM : Microsoft met son CRM dans le Cloud et l'ouvre aux terminaux mobiles avec la Release 8
www.developpez.com du 10/02/2012
La prochaine mise à jour de Microsoft Dynamics CRM, la plateforme de gestion des relations clients de Microsoft sera accessible dans le Cloud et à partir de n’importe quel terminal mobile.
La firme de Redmond a profité des TechDays 2012 pour lever le voile sur les nouvelles fonctionnalités qui seront intégrées à la prochaine version de son CRM qui sera disponible au deuxième semestre de cette année.
La plateforme permettra donc aux utilisateurs de synchroniser leurs informations et les données commerciales qu’ils auraient recueillies « offline » dans le Cloud et à partir d’une application Mobile sur les dispositifs Windows Phone, iPhone, iPad, Android et BlackBerry.
« Dans le monde hyper connecté de l’entreprise d’aujourd’hui, nos utilisateurs ont besoin d’accéder à leurs données métiers vitales quel que soit l’endroit où ils se trouvent » explique Dennis Michalis, General Manager Microsoft Dynamics CRM, qui poursuit « Ces avancées, combinées avec les forces reconnues de la plateforme Microsoft, font de Microsoft Dynamics CRM le choix le plus évident pour répondre de manière complète aux besoins en CRM des entreprises, quel que soit le secteur d’activité. »
L’application Microsoft Dynamics CRM Mobile offrira une intégration transparente avec l’environnement existant Microsoft Dynamics CRM : les utilisateurs pourront ainsi accéder en situation de mobilité à toutes leurs ressources CRM, même aux personnalisations offertes par les possibilités de CRM étendues de la plateforme flexible de développement d’applications Microsoft Dynamics CRM.
La release 8 de Microsoft Dynamics CRM inclura également des fonctionnalités sociales améliorées permettant d’avoir recours à des filtres dans la gestion de statuts, « d’aimer » ou de ne « pas aimer » des mises à jour de statuts, suivre des éléments de statuts pertinents, etc.
Cette mise à jour sera disponible au prix de 30 dollars par utilisateur et par mois incluant jusqu’à 3 terminaux par utilisateur.
La firme de Redmond a profité des TechDays 2012 pour lever le voile sur les nouvelles fonctionnalités qui seront intégrées à la prochaine version de son CRM qui sera disponible au deuxième semestre de cette année.
La plateforme permettra donc aux utilisateurs de synchroniser leurs informations et les données commerciales qu’ils auraient recueillies « offline » dans le Cloud et à partir d’une application Mobile sur les dispositifs Windows Phone, iPhone, iPad, Android et BlackBerry.
« Dans le monde hyper connecté de l’entreprise d’aujourd’hui, nos utilisateurs ont besoin d’accéder à leurs données métiers vitales quel que soit l’endroit où ils se trouvent » explique Dennis Michalis, General Manager Microsoft Dynamics CRM, qui poursuit « Ces avancées, combinées avec les forces reconnues de la plateforme Microsoft, font de Microsoft Dynamics CRM le choix le plus évident pour répondre de manière complète aux besoins en CRM des entreprises, quel que soit le secteur d’activité. »
L’application Microsoft Dynamics CRM Mobile offrira une intégration transparente avec l’environnement existant Microsoft Dynamics CRM : les utilisateurs pourront ainsi accéder en situation de mobilité à toutes leurs ressources CRM, même aux personnalisations offertes par les possibilités de CRM étendues de la plateforme flexible de développement d’applications Microsoft Dynamics CRM.
La release 8 de Microsoft Dynamics CRM inclura également des fonctionnalités sociales améliorées permettant d’avoir recours à des filtres dans la gestion de statuts, « d’aimer » ou de ne « pas aimer » des mises à jour de statuts, suivre des éléments de statuts pertinents, etc.
Cette mise à jour sera disponible au prix de 30 dollars par utilisateur et par mois incluant jusqu’à 3 terminaux par utilisateur.
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